Jak vyhledává klient na bookingu?

Každý klient má samozřejmě svůj vlastní způsob vyhledávání, který vychází z jeho individuálních preferencí a návyků, ale nejčastější odpovědí na otázku “Jak si hledáte ubytování?”, by bylo:

Otevřu si jeden z největších vyhledávačů ubytování na světě booking.com. Ne proto, že bych věděl, že je největší, ale prostě proto, že mi na internetu vyskočí jako první možnost. Přede mnou je tabulka, do které vyplním základní informace o tom kam, kdy a v kolika lidech chci jet. Objeví se přede mnou obrovské množství hotelů, pensionů, ubytoven a tak dále. Na této stránce nevyhledávám nikdy. Vím, že tam jsou hotely, které si platí reklamu, případně tak nějak tuším, že “bez práce nejsou koláče” a nejlepší nabídka na mě nevyskočí jen tak – musím jí tak trochu jít naproti. Vyfiltruji si v levé části obrazovky seznam ubytovacích zařízení podle hodnocení, tedy nejlépe nad 9. Když už jsem u toho, vyfiltruji si i cenu, a to v těch nejnižších kategoriích – proč zbytečně utrácet. Nakonec si nastavím i řazení podle vzdálenosti hotelu od centra. Teprve nyní se začnu věnovat konkrétním zařízením. Většinou projdu několik stránek, podívám se na jméno zařízení, fotografie, hodnocení, sem tam otevřu v dalším okně něco, co mě zaujme. Těm zařízením, která mě zaujala, se pak budu věnovat podrobněji. Podívám se na konkrétní hodnocení z poslední doby a všímám si zejména toho, zda je personál hotelu hodnocen jako vstřícný, či ne, zda je hotel čistý, zda jsou poblíž dobré restaurace, či zajímavá místa a podobně. Projdu si fotografie pokojů a hotelu. Někdy se podívám na web hotelu, zda tam není více informací a také podle kvality webu si udělám o zařízení a jeho provozovateli určitý obrázek. Obvykle mi nakonec zůstane několik zařízení, mezi kterými se rozhodnu – zde už většinou zcela prozaicky podle ceny, vzdálenosti od lokality, ve které se v daném městě chci zdržovat, či těžko uchopitelného pocitu, že právě toto zařízení je pro mě to pravé.

Nyní se podívejme, co z toho vyplývá pro nás jako ubytovatele. Lokalita není něco, s čím by se dalo něco dělat, ale i zde platí, že každé pro má své proti a naopak. Například – “daleko od centra” sice může znamenat, že klient bude poněkud vzdálen kypící vřavě velkoměsta, ale zároveň to může znamenat větší klid, blízkost přírody či lepší přístup k místům, ke kterým se běžný turista jen těžko dostane.

Snad nejdůležitějším faktorem prodeje na Booking.com i ostatních kanálech jsou však recenze. I ten nejzastrčenější hotýlek může mít velké lákadlo v podobě vstřícných a milých recepčních, kteří jsou ochotni a schopni dobře poradit a nabídnout pomocnou ruku tam, kde si klient nechce nebo nedokáže pomoci sám. Ať už se jedná o lístky na operu, rezervaci stolu v restauraci nebo taxi na nádraží.

Říká se, že čistota je půl zdraví. V případě hotelu platí, že čistota je půl recenze. Pokud klient vejde do pokoje a vidí zašlé a špinavé závěsy, oprýskané zdi, či oprané ložní prádlo, jeho prvotní pocit rozhodně nebude pozitivní. Jen těžko mu pak budete vysvětlovat, že je ve skutečnosti vše opravdu čisté. Takových momentů, které se mohou negativně projevit na hodnocení našeho zařízení, je třeba si všímat a pokud možno jim aktivně předcházet.

Neméně důležité jsou fotografie, kterými své ubytovací zařízení propagujete a kvalitní popis vašeho zařízení a jeho okolí. Obecně platí, že jakákoli služba, kterou klient bude vnímat jako “něco navíc” se vám může opravdu vyplatit. To, jak propagujete svůj hotel na stránkách i na kanálech je v dnešní době, kdy i rohlíky se nakupují na internetu, stěžejní.

Další faktor, který můžete ovlivnit, je cena. Je dobré, když má vaše ubytovací zařízení oproti ostatním zařízením stejné úrovně něco navíc. Většina klientů si ráda připlatí stokorunu za noc, pokud je na ubytování něco skutečně zaujme. Pokud by však cena byla ze všech zařízení stejné úrovně nejvyšší, bez jakékoli přidané hodnoty, host, který hledá pozorně, si vás pravděpodobně nevybere. Je tedy důležité propočítat nevýhodnější cenu a zároveň se zamyslet na co hosta nalákat. Čím se lišíte od ostatních ubytovatelů, nabízejících služby srovnatelné úrovně? Můžete nabídnout něco, co oni nemohou?

Závěrem si můžeme shrnout výše uvedená fakta takto: Pečlivost při správě účtů na jednotlivých kanálech a upřímná starost o vaše hosty se vám bezesporu stokrát vrátí. Taktéž zvažte, zda se vyplácí platit Bookingu větší provize za „umístění v žebříčku hotelů“, když je klient prakticky nebere v potaz.

Resumé (Na co se zaměřit na Booking.com)

Správa profilů

Čas věnovaný správě profilů a jejich průběžné aktualizaci se vám vrátí. Jak ve formě lepší dohledatelnosti pro potenciální klienty, tak i proto, že host skutečně dostane to, co očekává.

Velké maličkosti

Často jsou to maličkosti, které způsobí, že se klient rozhodne mezi vámi, či vaší konkurencí. Vaše zařízení by mělo mít “duši” – něco, co hosta příjemně překvapí a co nenabízí každý.

Analýza recenzí

Věnujte čas a péči recenzím od hostů. Ovlivňují výběr a poskytují cennou zpětnou vazbu na co zaměřit pozornost.

Topování

Platba Bookingu.com za “topování”, tedy zvýšení jeho provizí výměnou za vyšší postavení vašeho zařízení při vyhledávání se jeví jako snadná cesta, ale málokdy se vyplatí.

Fotografie

Fotografie jsou klíčové. Měly by být profesionální a lákavé, ale neměly by budit nadměrné očekávání, aby host nebyl zklamán skutečností.

Okolí

Blízké okolí vašeho zařízení je součástí “zážitku”, který prodáváte. Zamyslete se důsledně nad jeho přednostmi a zahrňte je do vaší marketingové strategie.