Zvyšte tržby i spokojenost klientů pomocí cross-sellingu a up-sellingu

Možná znáte vtip o prodavači, kterého majitel obchodu zpovídá, kolik zákazníků za celý den obsloužil. Muž odpoví, že jednoho. Tato odpověď šéfa rozezlí a obchodní případ s ním rozebírá. Dozví se, že první věc, kterou prodal, byl háček na ryby. Pak přidal vlasec, pruty, nepromokavé oblečení, motorový člun a přívěs za auto. Vše za 400 000 dolarů. To vše koupil člověk, který přišel pro maličkost.

Prodavač se prostě jen ptal, předvídal, doporučoval. Snažil se zjistit, kdo je zákazník, co preferuje a jak se chová. To, co následovalo, nazývá angličtina cross-selling. Cross-selling je tedy umění prodat další zboží nebo službu související se stávajícím nákupem a navýšit tak objem tržby od zákazníka.

Odhadněte, co zákazník chce

Vše závisí právě na schopnosti zjistit, co zákazník potřebuje nebo chce, případně co by mu mohlo v souvislostech předchozího výběru přinést užitek. Zkušený recepční dokáže odhadnout typologii hosta. Obchodníkovi, o němž ví, že má za sebou cestu přes celou republiku, nabídne některou z odpočinkových aktivit či žehlicí službu. Rodině s dětmi zase doporučí hřiště či sportovní vyžití.

Hostu můžeme nabídnout spoustu zajímavých služeb nebo produktů, o nichž sám nemusí vědět nebo si je chtěl koupit jinde. Personál tak musí činit se zájmem o hosta a jeho pohodlí, se snahou naplnit pravý význam slova pohostinnost. Velmi důležitý je i způsob, jak nabídku formuluje. Místo obligátního: „Nechtěl byste vyzkoušet.?“ je vhodné použít například: „Máte za sebou dlouhou cestu autem, že ano? Máme tu pro Vás jako našeho hosta výhodnou nabídku relaxační masáže. Mohu Vám ihned zablokovat termín, vyhovuje Vám 19. hodina?“

Evidujte zvyky a přání stálých hostů

Zvláštní kapitolou jsou pak stálí hosté, jejichž zvyky a přání můžeme registrovat v hotelovém systému a tyto informace nám pomohou být dokonalejšími hostiteli při jejich dalších návštěvách. Tímto způsobem – doplňkovým prodejem – získáte peníze, které by host utratil jinde a tím navýšíte celkové příjmy za klienta či pokoj.

Navýšení tržby a zároveň větší spokojenost zákazníka sleduje i druhá taktika prodeje – up-selling. V tomto případě využíváme zákazníkova rozhodnutí koupit zvolený produkt a nabídneme mu v dané kategorii produkt vyššího komfortu nebo užitku: „Máte u nás objednaný dvoulůžkový pokoj. Právě se nám uvolnil pokoj, který má lodžii se stolem a křesly, kde si skvěle odpočinete pod slunečníkem. Chcete jej?“

Obdobně můžeme postupovat v oblasti nabídky stravování. Host si vybírá v jídelním lístku pstruha: „Máte rád ryby? Pak bych Vám doporučil rybí specialitu dne – candáta. Náš kuchař jej dělá na víně s rozmarýnem. Troufám si říci, že je to nejlepší ryba v české kuchyni. “

Motivujte zaměstnance

Podstatou up-sellingu je, že se snažíme nabídnout lepší kvalitu, s níž souvisí o něco vyšší cena, kterou nemusíme zdůrazňovat. Co zdůraznit musíme, je právě vyšší komfort nebo užitek oproti původní variantě.

To, jak se vám bude cross a up-selling dařit, závisí do velké míry na schopnosti personálu zjišťovat důležité informace a hlavně je vzájemně sdílet. Nestačí mít jen dobré recepční. Platí to o každém zaměstnanci, který se může potkat s hostem – pokojské, číšníci, uklízečky, kuchaři či správci budovy. Ti všichni vytvářejí celkový dojem a mohou ovlivnit nákupní rozhodnutí hosta. Proto by všichni měli mít určitý stupeň zainteresovanosti na plnění obchodních cílů.

Autor: Marie Kročilová